এবার থেকে EMI দিতে দেরি হলেই আর ইচ্ছেমতো ফোন করে গ্রাহককে হুমকি দিতে পারবেন না ব্যাংক বা আর্থিক প্রতিষ্ঠানের রিকভারি এজেন্টরা। ঋণের কিস্তি বকেয়া থাকলেও গ্রাহকের সম্মান, ব্যক্তিগত গোপনীয়তা এবং মানসিক শান্তির বিষয়টি গুরুত্ব দিয়েই একাধিক নিয়মের কথা জানিয়েছে ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাংক। এতদিন EMI বকেয়া পড়লেই অনেক ক্ষেত্রে গ্রাহকদের অভিযোগ ছিল, একের পর এক ফোন, অশালীন ভাষায় কথা বলা, হুমকি কিংবা পরিবারের সদস্যদের ফোন করে চাপ তৈরি করা হচ্ছে। এবার এই ধরনের আচরণে লাগাম টানতেই কড়া নির্দেশিকা জারি করেছে RBI।
প্রথমত, EMI বকেয়া থাকলেও কোনও গ্রাহককে ফোন করে হুমকি দেওয়া যাবে না। অশালীন ভাষা ব্যবহার বা ইচ্ছাকৃতভাবে মানসিক চাপ সৃষ্টি করাও নিষিদ্ধ। অচেনা বা লুকানো নম্বর ব্যবহার করে গ্রাহকের সঙ্গে যোগাযোগ করা যাবে না। অর্থাৎ, ঋণ আদায়ের প্রক্রিয়া চললেও গ্রাহককে হয়রানি করার কোনও সুযোগ থাকবে না। শুধু গ্রাহক নন, তাঁর আত্মীয় বা প্রতিবেশীকেও অযথা ফোন করে চাপ সৃষ্টি করা যাবে না। সোশ্যাল মিডিয়ায় গ্রাহকের ছবি, ব্যক্তিগত তথ্য বা ঋণ সংক্রান্ত তথ্য প্রকাশ করেও তাঁকে হেনস্থা করা যাবে না। এর পাশাপাশি রিকভারি এজেন্টের বাড়িতে যাওয়ার ক্ষেত্রেও নিয়ম বেঁধে দেওয়া হয়েছে।
কোনও এজেন্টকে গ্রাহকের বাড়িতে পাঠানোর আগে অন্তত একদিন আগে SMS বা ই-মেইলের মাধ্যমে গ্রাহককে জানাতে হবে।
বাড়িতে যাওয়ার সময় রিকভারি এজেন্টের বৈধ পরিচয়পত্র থাকতে হবে। পাশাপাশি সংশ্লিষ্ট ব্যাংক বা আর্থিক প্রতিষ্ঠানের অনুমোদনের প্রমাণও দেখাতে হবে। অর্থাৎ, হঠাৎ করে কোনও অচেনা ব্যক্তি বাড়িতে গিয়ে ঋণের টাকা আদায়ের নামে চাপ সৃষ্টি করতে পারবেন না। এখানেই শেষ নয়। ফোন করার সময়সীমাও নির্দিষ্ট করে দেওয়া হয়েছে। EMI বা ঋণ সংক্রান্ত বিষয়ে সাধারণভাবে সকাল ৮টা থেকে সন্ধ্যা ৭টার মধ্যেই গ্রাহকের সঙ্গে ফোনে যোগাযোগ করা যাবে। এর বাইরে যোগাযোগের ক্ষেত্রে গ্রাহকের সম্মতির বিষয়টি গুরুত্বপূর্ণ হবে।
ফলে রাত-বিরেতে ফোন করে ঘুম থেকে তুলে টাকা চাওয়া কিংবা বারবার ফোন করে বিরক্ত করার মতো অভিযোগের ক্ষেত্রেও নিয়মের আওতায় ব্যবস্থা নেওয়ার সুযোগ তৈরি হচ্ছে। আরও একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল, ঋণ আদায় সংক্রান্ত ফোনকলের রেকর্ড সংরক্ষণের নির্দেশ। ব্যাংক বা সংশ্লিষ্ট আর্থিক প্রতিষ্ঠানকে ঋণ সংক্রান্ত যোগাযোগের কল রেকর্ড ন্যূনতম ছয় মাস সংরক্ষণ করে রাখতে হবে। এর ফলে কোনও গ্রাহক যদি দাবি করেন যে তাঁকে হুমকি দেওয়া হয়েছে বা অশালীন ভাষায় কথা বলা হয়েছে, তাহলে সেই অভিযোগ খতিয়ে দেখার ক্ষেত্রে কল রেকর্ড গুরুত্বপূর্ণ প্রমাণ হিসেবে ব্যবহার করা যেতে পারে।
নিয়ম ভেঙে গ্রাহককে অযথা হয়রানি করা হলে সংশ্লিষ্ট ব্যাংক বা আর্থিক প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নেওয়ার কথা বলা হয়েছে।
প্রয়োজনে ক্ষতিপূরণের বিষয়টিও সামনে আসতে পারে। পাশাপাশি অভিযোগ নিষ্পত্তির ব্যবস্থাকেও আরও জোরদার করার কথা বলা হয়েছে। অভিযোগ সংক্রান্ত ব্যবস্থায় দায়িত্বপ্রাপ্ত আধিকারিকদের বিবরণ জমা দেওয়ার নির্দেশও রয়েছে। সব মিলিয়ে RBI-এর এই নির্দেশিকার মূল লক্ষ্য একটাই—ঋণের টাকা আদায় হবে নিয়ম মেনে, কিন্তু তার জন্য কোনও গ্রাহককে অপমান, হুমকি বা মানসিক হয়রানির শিকার হতে হবে না।